Quiexes i reclamacions

• Accés al formulari de Servei d'atenció al client

La creixent evolució del mercat assegurador i financer, amb el continu desenvolupament de nous productes i l’establiment de nous proveïdors, ha vingut acompanyada de normatives que tenen per objectiu principal la protecció del client,  i reforçar de retruc la confiança d’aquest en la capacitat del mercat de donar-li resposta a les seves necessitats amb un correcte compliment de la llei.

La normativa vigent en aquest àmbit es concreta en tres textos legals: Ley 44/2002 , de 22 de novembre , “de medidas de reforma del sistema financiero”, Real Decreto 303/2004, a través del que s’aprova el “Reglamento de los Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros”, i  la Orden ECO/734/2004 “sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras”.

Dels textos esmentats es deriven diverses obligacions per a les entitats financeres i asseguradores en matèria de protecció al client, que poden quedar resumides, pel que fa concretament a les entitats que actuen en el mercat assegurador, en l’obligació de creació d’un servei especialitzat en l’atenció al client, que en el termini màxim de 2 mesos  resolgui les queixes i reclamacions que els clients o els tercers perjudicats els hi  plantegin.

Els Serveis d’Atenció al Client es regeixen per un Reglament específic que ha de ser verificat per la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones de Ministerio de Economía (DGSFP). Aquest reglament  ha d’estar a disposició dels clients i estableix, entre altres qüestions, la relació dels temes sobre els que aquest Servei és competent, el deure de col.laboració de la resta de serveis o departaments de l’entitat, el termini per a la presentació de les queixes o reclamacions i el procediment intern de resolució d’aquestes.

Per altra banda, opcionalment, les entitats poden designar també un Defensor del Client, figura que ha de ser desenvolupada per  persones de reconegut prestigi en l’àmbit jurídic, econòmic o financer. El Defensor del Client té el deure d’analitzar les queixes i reclamacions de forma independent, i les seves decisions són vinculants per a l’entitat que els ha nomenat.

A més de l’esquema de protecció esmentat, en l’àmbit assegurador, existeix una altra instància davant la qual es poden recorre les decisions del Servei d’Atenció al Client i del Defensor del Client, el Comissionat per a la Defensa de l’Assegurat i del Partícep en Plans de Pensions. Aquesta institució està integrada des del punt de vista funcional en la DGSFP, i ha de resoldre les qüestions que li siguin plantejades, dins de les seves competències, en el termini màxim de 4 mesos.

La obligació de creació d’un Servei d’Atenció al Client,  inicialment establerta per a les entitats asseguradores i altres proveïdors financers al juliol de 2004 va afectar també a les Corredories d’assegurances, amb l’entrada en vigor de la Ordent ECO/734/2004.

A Medicorasse, Corredoria d’Assegurances del Col·legi de Metges, des de la seva constitució, es té una plena consciència que les queixes i reclamacions són una font d’informació molt important i necessària en el procés de millora de la qualitat de servei, i en aquest sentit sempre s’ha procurat brindar un especial tractament a totes les incidències comunicades pel client.

A més, en compliment de la normativa esmentada, Medicorasse Corredoria d’Assegurances compta amb un Servei d’Atenció al Client especialitzat al què els clients i els tercers prejudicats, relacionats amb els contractes asseguradors que intermedia, es poden adreçar (Medicorasse-Servei d’Atenció al Client. Passeig de la Bonanova 47. 08017 Barcelona).

La normativa estableix que el client o perjudicat pugui  presentar la queixa o reclamació directament al Servei d’Atenció al Client, o bé al  servei o departament l’actuació del qual és l’origen de la mateixa; en aquest últim cas si el servei o departament implicat no resolen de forma favorable al client la queixa o reclamació han de remetre la mateixa al Servei d’Atenció al Client.

Les queixes i reclamacions han de ser formulades seguint unes indicacions de contingut i terminis que permetin una correcta resolució de les mateixes: pel que fa al contingut de l’escrit presentat és molt important identificar clarament la incidència objecte de queixa (veure exemple de document a complimentar), i respecte al termini de presentació aquest no pot superar els 2 anys des del coneixement del client o perjudicat dels fets origen de la queixa o reclamació.

Les queixes o reclamacions admeses a tràmit són objecte d’anàlisi i resolució en un termini no superior als 2 mesos, i la resposta a les mateixes són comunicades als client a través d’un escrit motivat.

La qualitat de servei com a fi en si mateix i com a principi de treball, parteix d’una atenció acurada i especial a les queixes, reclamacions i altres indicacions que els clients posen de manifest; analitzar i actuar àgilment davant les queixes i reclamacions és una prioritat que retroalimenta el sistema de millora continuada en el que està immers tot l’equip humà de Medicorasse.