servicio de atención al cliente

Quejas y reclamaciones

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La creciente evolución del mercado asegurador y financiero, con el continuo desarrollo de nuevos productos y el establecimiento de nuevos proveedores, ha venido acompañada de normativas que tienen como objetivo principal la protección del cliente, y reforzar a la vez la confianza de éste en la capacidad del mercado de darle respuesta a sus necesidades con un correcto cumplimiento de la ley.

La normativa vigente en este ámbito se concreta en tres textos legales: Ley 44/2002, de 22 de noviembre, “de medidas de reforma del sistema financiero”, Real Decreto 303/2004, a través del que se aprueba el “Reglamento de los Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros”, y la Orden ECO/734/2004 “sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras”.

De los textos comentados se derivan diversas obligaciones para las entidades financieras y aseguradoras en materia de protección al cliente, que pueden quedar resumidas, por lo que respecta concretamente a las entidades que actúan en el mercado asegurador, en la obligación de creación de un servicio especializado en la atención al cliente, que en el plazo máximo de 2 meses resuelva las quejas y reclamaciones  que los clientes o los terceros perjudicados les planteen.

Los Servicios de Atención al Cliente se rigen por un Reglamento específico que ha de ser verificado por la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones de Ministerio de Economía (DGSFP). Este reglamento tiene que estar a disposición de los clientes i establece, entre otras cuestiones, la relación de los temas sobre los que este servicio es competente, el deber de colaboración del resto de servicios o departamentos de la entidad, el plazo para la presentación de las quejas o reclamaciones y el procedimiento interno de resolución de estas.

Por otro lado, opcionalmente, las entidades pueden designar también un Defensor del Cliente, figura que tiene que ser desarrollada por personas de reconocido prestigio en el ámbito jurídico, económico o financiero. El Defensor del Cliente tiene el derecho de analizar las quejas y reclamaciones de forma independiente, y sus decisiones son vinculantes para la entidad que los ha nombrado.

Además del esquema de protección comentado, en el ámbito asegurador, existe otra instancia ante la cual se pueden recurrir las decisiones del Servicio de Atención al Cliente y el Defensor del Cliente, el Comisionado para la Defensa del Asegurado y del partícipe en Planes de Pensiones. Esta institución está integrada desde el punto de vista funcional en la DGSFP, y ha de resolver las cuestiones que le sean planteadas, dentro de sus competencias, en el plazo máximo de 4 meses.

La obligación de creación de un Servicio de Atención al Cliente, inicialmente establecida para las entidades aseguradoras y otros proveedores financieros en julio de 2004 afectó también a las Corredurías de seguros, con la entrada en vigor de la Ordenante ECO/734/2004.

En Medicorasse, Correduría de Seguros del Colegio Oficial de Médicos de Barcelona, desde si constitución, se tiene plena conciencia que las quejas y reclamaciones son una fuente de información muy importante y necesaria en el proceso de mejora de la calidad del servicio, y en este sentido, siempre se ha procurado brindar un especial tratamiento a todas las incidencias comunicadas por el cliente.

Además, en cumplimiento de la normativa comentada, Medicorasse Correduría de Seguros cuenta con un Servicio de Atención al Cliente especializado al que los clientes y los terceros perjudicados, relacionados con los contratos aseguradores que intermedia, se pueden dirigir (Medicorasse-Servicio de Atención al Cliente. Passeig Bonanova, 47. 08017 Barcelona).

La normativa establece que el cliente o perjudicado pueda presentarla queja o reclamación directamente al Servicio de Atención al Cliente, o bien al servicio o departamento la actuación del cual es el origen de la misma; en este último caso si el servicio y departamento implicado no resuelven de forma favorable al cliente la queja o reclamación han de remitir la misma al Servicio de Atención al Cliente.

Las quejas y reclamaciones deben ser formuladas siguiendo unas indicaciones de contenido y plazos que permitan una correcta resolución de las mismas: por lo que respecta al contenido del escrito presentado es muy importante identificar claramente la incidencia objeto de queja (ver ejemplo de documento a cumplimentar), y respecto al plazo de presentación éste no puede superar los 2 años desde el conocimiento del cliente o perjudicado de los hechos del origen de la queja o reclamación.

Las quejas o reclamaciones admitidas a trámite son objeto de análisis y resolución en un plazo no superior  a los 2 meses, y la respuesta a las mismas es comunicada a los clientes a través de un escrito motivado.

La calidad de servicio como fin en sí mismo y como principio de trabajo, parte de una atención cuidadosa y especial a las quejas, reclamaciones y otras indicaciones que los clientes ponen de manifiesto, analizar y actuar ágilmente ante las quejas y reclamaciones es una prioridad que retroalimenta el sistema  de mejora continuada en el que está inmerso todo el equipo humano de Medicorasse.